1．人工受理。接线员接听电话时要认真、准确地记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并及时进行分类登记。
2．自动受理。八小时工作日外，语音智能系统可以自动接收传真，自动接受转换文字，自动录音等方式受理来电。
3．短信受理。构建短信息平台，通过手机和小灵通发送短信的方式反映问题，移动、联通和小灵通用户，发送号码均为12345。
4．网上受理。通过互联网进入市长热线网站，网址：www.zmd12345.com，按网上提供的表格翔实填写所需反映的事项和内容。
（二）办理
1．市长热线中心办理
根据受话内容和性质，办理形式分为：
①即复。对一般事项的咨询与查询，由工作人员直接答复或通过三方通话转相关部门给予答复；
②转办。对需转交部门办理的一般性问题，依据不同性质和内容进行分类、筛选，呈报市政府或直接转有关责任部门（单位）办理；
③呈办。对一些涉及面宽、影响面大的问题，呈报市政府主管市长批示后，转有关责任部门（单位）办理；
④特办。对重大问题或突发事件，及时呈报市委书记、市长批示后，转有关责任部门（单位）办理；
⑤查办。对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应进行调查，并督促、协调有关部门办理。
⑥涉及违法、违纪案件，及时报市纪检监察部门查处。
2．承办部门办理
①网上接办。各县区政府、市政府职能部门、及社会公益部门等市长热线网络单位，要明确专人负责，定时提取市长热线网站公布的属本部门的转办事项，并按办理期限和要求办结。
②反馈。承办部门要树立市长热线无小事的责任意识，对交办的事项，要件件有着落、事事有回音，对一时难以办结的，要说明理由。对一般事项的办理结果，可在３个工作日内进行反馈；对特殊事项的办理结果，可在７个工作日内进行反馈；对重大复杂事项的办理结果，可在15个工作日内将阶段性的办理情况反馈给热线，一般在30日内办结。
（三）监督管理
1． 市长热线根据实际发生事项，定期整理出《热线受理情况》，对带有普遍性、倾向性的问题以《工作简报》的形式上报市委、市政府相关领导，以便督办；
2．各县、区政府、市政府职能部门、便民电话等网络单位,对市长热线交办、呈办的事项，要及时办理，及时反馈，办理效果要纳入市政府年度目标考核。对工作不负责任，玩忽职守、处理不当、顶着不办、拖延不办、互相扯皮，造成严重后果的部门（单位）或个人，实行责任追究、新闻媒体公布。
3．对投诉人打击报复的，要查明情况尽快处出处理，情节严重的，提交纪检、监察机关或移送司法部门处理。
